ICTBroadcast

ICTBroadcastの紹介

ICTBroadcastは、オープンソースのAsterisk通信スイッチを基盤とするホワイトラベル・マルチテナント型の自動ダイヤラーおよびコールセンターソフトウェアです。音声、SMS、ファックス、電子メール、IVR（インタラクティブボイスレスポンス）、アンケート、オムニチャネル対応（WhatsApp、ウェブサイトチャットなど）を統合したユニファイドコミュニケーションプラットフォームとして機能します。インターネット電話サービスプロバイダー（ITSP）、BPO企業、テレマーケティング会社、医療機関、金融機関、政府機関など、大規模かつコンプライアンス要件を満たすダイヤリング基盤を必要とする組織向けに設計されています。ホスティング、オンプレミス、ハイブリッド環境への展開が可能で、組織単位での管理とブランドカスタマイズを支援します。

本製品は、サービスプロバイダー、コンタクトセンター、および企業向けに提供されており、管理者、クライアント／テナント、スーパーバイザー、エージェント、一般ユーザーといった複数階層の役割に基づく細かいアクセス制御を備えています。また、ホワイトラベル機能により、各顧客が独自のロゴやインターフェースでサービスを提供できます。

主なポイント

• 予測ダイヤリング、進行ダイヤリング、パワーダイヤリング、プレビューダイヤリング、WebRTCウェブフォンによる手動ダイヤリングを含む複数のダイヤリングモードをサポート
• 音声、SMS、ファックス、電子メール、IVR、アンケート、WhatsApp、ウェブサイトチャットを統合したユニファイドコミュニケーションプラットフォーム
• マルチテナントおよびホワイトラベル構成に対応し、管理者、クライアント／テナント、スーパーバイザー、エージェント、一般ユーザーの役割別アクセス制御を実現
• TCPA準拠機能として、アナウンシングマシン検出（AMD）および「拒否リスト（DNC）」管理（マスターリストおよびユーザー個別リスト）を内蔵
• CRM連携および第三者アプリケーションとの統合を可能にするRESTful APIを提供し、業務プロセスの自動化を支援
• ドラッグ＆ドロップ式IVRスタジオを搭載し、テキスト読み上げ（TTS）および動的トークンによる音声、SMS、電子メールのパーソナライズを実現
• キャンペーンのリアルタイム監視、エージェント統計、キュー分析、評価レポートなどの高度な分析機能を提供
• 音声、SMS、ファックスの各サービスに対して課金可能なプリペイド方式の請求システムを内蔵し、残高に基づくリアルタイムの通話およびキャンペーン制御を可能にする

ICTBroadcastの仕組み

ICTBroadcastは、設定されたキャンペーンおよびユーザーロールに基づき、通話、メッセージ、インタラクティブセッションをルーティングする集中型通信スイッチとして動作します。管理者は、ダイヤリング戦略（例：エージェントの利用可能性と着信率を推定する予測アルゴリズム）、連絡先リストのアップロード、IVRプロンプトの録音または生成、処置コード（ディスポジション）の設定を行います。エージェントはウェブベースのパネルからライブ通話を処理し、対話スクリプトに従って操作を行い、キャンペーン状況をリアルタイムで更新します。

キャンペーンは、スケジュール実行またはトリガー起動によって実行されます。具体的には、アウトバウンド音声ブロードキャスト、予約リマインダー、アンケート配信、またはインバウンドDID番号への着信ルーティングなどがあります。システムは応答（DTMF入力、IVRによる音声認識、SMS返信など）を処理し、パーソナライズ用のカスタムトークン（例：受信者名や口座番号の挿入）を適用して結果を記録します。すべての対話はコンプライアンスルールに従って管理され、AMDがアナウンシングマシンを検出すると適切なメッセージ再生または切断が行われ、DNCリストに登録された番号はキャンペーン中には発信されません。

統合は主にREST APIを介して実現され、外部CRM、請求ポータル、分析ダッシュボードなどとの同期を可能にします。ITSPは「サービスプロバイダー版」を活用して、独立したテナント環境をプロビジョニングし、独自ブランドのインターフェースを割り当て、複数のキャンペーンにわたる請求管理を統一インフラ上で実施できます。

主な利点と用途

ICTBroadcastは、多様な業界におけるスケーラブルでコンプライアンス対応・高効率なコンタクトセンター運用を実現します。医療分野では、予約リマインダーおよび患者満足度アンケートの自動化に活用されます。金融機関では、不正検知通知やローンフォローアップに使用されます。テレマーケティングチームは、エージェントの通話時間とリード変換率を最大化するために予測ダイヤリングを導入します。ITSPは、中小企業向けにブランドをカスタマイズしたマルチテナント型ダイヤラーサービスを追加コストなしで再販できます。

ユニファイドコミュニケーションモデルにより、チャネル間の分断が解消されます。1つのキャンペーンで音声通話を開始し、未接続時にSMSへエスカレーション、さらに未読SMSには電子メールによるフォローアップを実行でき、すべてのアクティビティを1つのダッシュボードで追跡可能です。パーソナライズトークンにより、あらゆるタッチポイントで文脈に即した関係性が構築され、エンゲージメント率および応答率の向上が期待できます。リアルタイム監視および詳細なレポート機能により、キャンペーンパフォーマンス、エージェント生産性、リソース配分の継続的な最適化が可能になります。