サービスレベル契約

SLA (サービスレベル契約)

2024/04/19

1. 前提条件

1.1 提供されるサービス

本サービスは、ユーザーが送信した音声データをテキストデータに変換し、テキストデータと補足情報を提供します。

1.2 接続回線

接続に使用される回線はインターネット回線です。

2. サービスレベル(サーバー)

2.1 サービス時間

本サービスは、年中無休で24時間365日稼働します(計画停止/定期メンテナンスを除く)。

2.2 停止通知

停止の通知は、少なくとも3日前にDolphinVoice AIプラットフォームのウェブサイトに掲載されます。

* 緊急の場合はこの限りではありません。

2.3 サービス稼働率保証

月間サービス稼働率を最低99.95%保証します。 月間サービス稼働率 = (月間総稼働時間 - 月間総停止時間) ÷ 月間総稼働時間 × 100

計算詳細:
月間総稼働時間 [時間]暦日数 × 24時間
月間総停止時間 [時間]当社のハードウェアまたはソフトウェアの障害が発生(*)してから運用が再開されるまでの時間
* "障害"とは、提供されているすべてのサーバーが「利用不可」の状態を指します。
* "発生時刻"とは、当社がお客様からの問い合わせを受けて障害を確認した時刻、または当社がサーバー監視プログラムからアラート通知を受信した時刻を指します。

2.4 サービス可用性が保証を下回った場合の対応

月間サービス稼働率が99.95%を下回った場合、お客様からのご請求があれば、以下の計算式に基づいて返金いたします。ただし、3,000円(税抜)未満の金額については返金いたしません。また、返金請求は、サービス障害発生後の翌月内に行う必要があります。

返金額 = 障害発生月の月額利用料 × (99.95% - 月間サービス稼働率)(円未満切り捨て)

2.5 補償請求期限

前月にサービスレベルが達成されなかった場合、お客様は各月の5営業日以降に補償を申請できます。申請は対象月の終了後2か月以内に提出する必要があります。期限を過ぎた請求は受け付けられません。

2.6 災害復旧

大地震やその他の不可抗力により、当社が契約しているデータセンターまたはクラウドサーバーに損害が発生し、サービスの提供が不可能になった場合、代替のデータセンターまたはクラウドサーバーに切り替えることでサービスの継続に努めます。

2.7 重大障害への代替措置

当社が契約しているデータセンターまたはクラウドサーバーで重大な障害が発生し、サービスの提供が不可能になった場合、代替のデータセンターまたはクラウドサーバーに切り替えることでサービスの継続に努めます。

2.8 アップグレードポリシー

当社は、必要と判断した場合、音声認識サーバーおよび辞書のアップグレードを実施することがあります。アップグレードは通常、システムの稼働を維持しながら実施されますが、アップグレードにシステムの完全停止が必要な場合は、DolphinVoice AIプラットフォームのウェブサイトで通知いたします。

2.9 システム監視基準

本サービスが提供するプロセスは、定期監視プログラムにより24時間365日監視されています。

2.10 障害通知プロセス

ハードウェアまたはソフトウェアの障害が検出された場合、以下の受付時間内にDolphinVoice AIプラットフォームのウェブサイトに通知を掲載します。

受付時間: 午前9:30–午後5:30(土曜日、日曜日、祝日、および指定された年末年始休暇を除く)

2.11 サーバー運用ログの保持期間

サーバー運用ログは最低3か月間保持されます。

2.12 音声データおよび認識結果ログの取り扱い

  1. お客様がログ保存なしのサービスを選択した場合、音声データおよび認識結果ログはサーバーに保存されません。
  2. お客様がログ保存ありのサービスを選択した場合、音声データおよび認識結果ログは一時的にサーバーに保存され、その後、当社が管理するストレージに転送されます。収集されたデータは、当社の製品およびサービスの研究開発および品質向上のために使用される場合があります。

2.13 セキュリティ

メンテナンスおよび検査作業には、データセンター内のサーバーへのリモートアクセスが含まれます。アクセス元のIPアドレスは制限されており、アクセス中の通信はSSLで暗号化されています。

2.14 データ取扱者の制限

ユーザーデータへのアクセスは、当社の責任者が承認した担当者に制限されています。

2.15 オフィスアクセス管理

オフィスへの入退室はICカードシステムで管理されています。

3. 免責事項

以下の場合、DolphinVoice AIプラットフォームSLAは適用されません:

  1. 当社の制御を超える自然災害またはその他の不可抗力事象;
  2. 第2.2節に従って事前に通知されたメンテナンス期間;
  3. 通信障害、データセンター機器の故障、停電、またはその他当社に起因しない原因;
  4. DolphinVoiceに属さないネットワークまたは機器の障害または構成調整;
  5. お客様のアプリケーションへのハッカー攻撃;
  6. お客様の不適切なメンテナンスまたはセキュリティ管理エラーによるデータ、パスコード、またはパスワードの紛失または漏洩;
  7. お客様の過失または誤操作;
  8. DolphinVoice製品の使用ガイドまたは推奨事項に従わなかった場合。

4. その他

DolphinVoiceは、本SLAの条項を修正する権利を留保します。変更がある場合、ウェブサイトでの公告または電子メールにより、少なくとも30日前にユーザーに通知されます。変更に同意しないユーザーは、サービスの使用を中止する権利があります。サービスの継続使用は、改訂されたSLAの受諾とみなされます。

発行日: 2024年4月19日