delight.ai

delight.ai について

delight.ai は、チャット、SMS、メール、音声の各チャネルでパーソナライズされた一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供するAIコンシェルジュです。顧客一人ひとりのインタラクション履歴を「生きる記憶」として保持し、チャネルをまたがった継続性を維持しながら、適切なタイミングで関連性の高いサポートを提供します。

本プラットフォームは、監視機能付きのスケーラブルな自動化を必要とするカスタマーエクスペリエンス、サポート、オペレーションチーム向けに設計されています。主な構成要素には、エージェントメモリ、「For You」型のハイパーパーソナライズド会話、オムニチャネル継続性、多言語対応の音声AI、および可観測性・監視・制御を実現するガバナンス層「Trust OS」が含まれます。エンタープライズグレードのインフラストラクチャに基づいて構築されており、既存のサービススタックと統合可能で、パフォーマンスを管理するためのモニタリングおよび評価ツールを提供します。

主なポイント

• エージェントメモリは、やり取りを通じて各顧客の「生きるプロファイル」を構築・維持します
• 「For You」会話は、その記憶を活用してリアルタイムでサービスをパーソナライズします
• オムニチャネル継続性により、チャット、SMS、メール、音声間での文脈が保持され、中断後も会話を再開できます
• 多言語対応の音声AIが自然で即時のサポートを提供します
• プロアクティブな存在により、顧客のニーズを予測し、適切なタイミングで再接触を行います
• Trust OSは、ビルド–テスト–評価のサイクルによる可観測性、監視、および制御を提供します
• モニタリングには、Actionbooks（標準作業手順）への準拠状況およびエージェントのパフォーマンス指標が含まれます
• エンタープライズグレードのスケール：月間70億回以上の会話、月間3億人以上のアクティブユーザー、99.9％以上の稼働率
• 汎用的なカスタマーサービス技術スタックと統合可能で、エンタープライズサポートを含みます

delight.ai の仕組み

delight.ai は、過去のインタラクションや好み、ニーズに基づき、各顧客ごとのエージェントメモリを作成・更新します。このメモリを活用した「For You」会話により、応答内容、次善のアクション、フォローアップがパーソナライズされます。プラットフォームはチャネル間で文脈を維持するため、会話が一時的に中断しても継続性を損なうことなく再開できます。

Trust OS は展開とガバナンスを支える基盤です。チームは設定を簡素化するツールを使用してエージェントを設計・展開し、広範なリリース前に動作をテストおよび検証します。運用中は、Trust OSがリアルタイムのモニタリング、パフォーマンス評価、およびActionbooksへの準拠追跡を含むコンプライアンス制御を提供します。システムは結果を継続的に評価し、得られたインサイトを活用してパフォーマンスの最適化を行います。

主なメリットと用途

• カスタマーサポート：チャネルを問わず、予約の変更、注文の更新、ステータス照会などの定型業務を、文脈と一貫性を保ちながら処理します。
• 営業およびオンボーディング：価値創出までの時間を短縮し、継続的な利用を支援する、カスタマイズされたワークフローでユーザーを導きます。
• プロアクティブな再接触：更新のお知らせや中断後のフォローアップなど、関連性の高い次のステップを予測して接触します。
• 旅行および物流のシナリオ：キャンセルされたサービスの再予約や、関係者間での情報更新の調整など、リアルタイムのサポートを提供します。
• オペレーションの監視：エージェントのパフォーマンスをモニタリングし、Actionbooksへの準拠を追跡することで、データ駆動型のインサイトに基づく最適化を実現します。

これらの用途により、チームは定型業務を効率化し、チャネル間の継続性を向上させるとともに、既存のサービスエコシステム内でAI駆動のインタラクションに対するガバナンスを維持できるようになります。