Notify Human Agent

Notify Human Agent の紹介

Notify Human Agent は、AskYura が提供する機能であり、進行中の会話で人的対応が必要になった場合に自動的に人間の担当者に通知します。この機能では、AIがエスカレーションの理由を明確に生成するため、担当者はエスカレーションの発生理由や重要なコンテキストを即座に把握できます。

本機能は、チャットAIを活用してルーチン業務を自動化しているものの、複雑・センシティブ・高価値なケースについては確実に人間が介入できるエスカレーション体制を必要としているカスタマーサポートおよびオペレーションチーム向けに設計されています。顧客の繰り返しを最小限に抑え、担当者の解決までの時間を短縮するために、明瞭さ、コンテキストの継続性、効率的なルーティングを重視しています。

主なポイント

• ネガティブなセンチメント、顧客価値、問い合わせの複雑度など、リアルタイムの信号に基づく自動エスカレーション
• エスカレーションが必要とされる理由を説明する、AIが生成した引き継ぎ理由
• 前の会話内容が保持されるため、顧客が情報を繰り返す必要がない完全なコンテキスト転送
• 適切な人間の担当者またはキューへ、関連する優先度とともにルーティング
• 既存システムと共存可能な、AskYura のノーコードかつ API ファーストの環境で動作
• AskYura の説明可能なAI（Explainable AI）アプローチに準拠した、透明性が高く監査可能な意思決定履歴
• AIがタスクを実行しつつ、必要なときにエスカレーションを行うハイブリッドワークフローをサポート

Notify Human Agent の仕組み

AskYura は各会話をモニタリングし、センチメント、顧客価値、問い合わせの複雑度などの要素を評価します。これらの指標が人間による対応が必要であることを示す閾値に達すると、システムは引継イベントをトリガーし、エスカレーションの理由を簡潔に機械可読形式で生成します。

引継時に、この機能は会話のコンテキストを指定された担当者またはキューに転送します。これには通常、会話履歴や顧客がすでに提供済みの関連情報が含まれます。目的はコンテキストの喪失を防ぎ、重複したデータ入力を減らし、担当者が以前の質問を繰り返すことなく会話を継続できるようにすることです。

主な利点と用途

• カスタマーサポート運用：複雑またはセンシティブなチケットを適切なコンテキスト付きで担当者にルーティングし、対応の一貫性を向上させ処理時間を短縮。
• Eコマースサービス：ポリシー外の返金・交換要求を、明確な根拠とこれまでの対応履歴とともにエスカレート。
• ホスピタリティ運用：自動化ルールでは不十分な特殊な予約や特別要望をスタッフに引継。
• 銀行および金融サービス：本人確認（KYC）関連や高センシティブな問い合わせを人間の担当者にルーティングし、理由とコンテキストを保持。
• 自動車およびフィールドサービス：複雑な融資条件やサービス予約に関する問い合わせを担当者に移管し、正確なフォローアップを実現。
• フィットネスおよびウェルネス会員管理：ビジネスルール上、人的レビューを要する一時停止や凍結の例外リクエストをエスカレート。